Как правильно общаться с клиентом по телефону

  • написал: lemon
  • 1149
Вот топ фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону:

Я не знаю

Альтернативные варианты:
— Позвольте, я уточню этот вопрос.
— Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию.


МТС - мы позвоним из-за угла

Не могу Вам ничего обещать

Альтернативный вариант:
— Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос.

Я Вас не понял

Альтернативные варианты:
— Уточните, пожалуйста.
— Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю?


Вы меня не так поняли

Альтернативные варианты:
— Разрешите мне пояснить еще раз.
— Я хотел сказать, что….


Владимир Иванов - Алло, Смольный!

Вы должны

Альтернативные варианты:
— Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…
— Замечательно будет, если Вы….


Вы не правы

Альтернативный вариант:
— Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом...

Одну секундочку, не вешайте трубку, оставайтесь на линии

Альтернативный вариант:
— Мне нужна всего минутка, чтобы…. Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?

Привет, нет, не сплю!

Это последний товар на складе

Альтернативный вариант:
— Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро.

Как Вы нас нашли?

Альтернативный вариант:
— Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?

***

Вам звонит Чак Норрис!

Типичные ошибки call-менеджеров

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов.
Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями».
Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
  • 1149

1 комментарий

avatar
  • lemon
  • 0
Александр Саламатин - СМС для Герасима

Александр Саламатин — СМС для Герасима
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.